入夏以来，四川省生殖健康研究中心附属生殖专科医院患者人数急剧攀升，为了给大家创造一个温馨体贴的就医环境，更为了增强患者对医院的信任度，院领导提出了“加强患者资源管理，提升医护人员服务理念，”的工作要求，让每一位患者都能实现愉悦就诊，享受到优质的诊治服务。 较 关键的是要提高患者的诊 效果，医院各部门各科室要密切配合，保持信息畅通，增强首问责任制的服务观念。

导医为患者提供就诊服务

作为患者前来医院就诊，从挂号、候诊到医生诊断、化验检查、实施治疗，直至 较 后取药离开医院或入住医院，在整个医疗过程中，由于程序复杂，环境生疏，加之疾病的痛苦，常使患者产生复杂的心理反应。患者普遍具有焦虑、紧张、悲观、忧郁、多疑的心理，渴望获得尊重和医护人员的帮助。对于门诊患者，医院导医组会提供积极热情的服务，体贴周到、无微不至，导医、导诊，办理入出院手续；协助病房陪检、取送检验标本及结果；为患者提供饮用水、告之患者诊疗流程等无缝隙的服务。

左图：护理人员为患者量体温  右图：护理人员为患者检查输液情况

对于住院患者，住院病区的护士们会提供优质的感动服务，对待患者态度始终和蔼，即使患者因为某件事不高兴，护士也要面露笑容；实行责任制整体护理——让护士“管”病人，解决患者一切住院需求；建立“床边工作制”，护士要经常主动与患者沟通，了解患者的想法并为之解决问题，使患者产生信赖和安全感，提高医院的护理服务质量，使患者在诊疗期间真正满意。

左图：医护人员告知患者出院后注意事项 右图：医护人员指导患者填满意度调查表

对于出院的患者，医院建立了“出院病人随访制度”， 虽然其它医院也建立了随访制度，但大多是针对病人出院后的身体状况。四川省生殖健康研究中心附属生殖专科医院的这项制度包含了三方面的内容：了解病人出院后的身体状况；住院期间，医务人员有无索要、收受红包，乱收费、服务态度不好等不良现象；征求出院病人对医疗护理服务的意见和建议。随访工作通过填满意度调查表和医护人员电话问候的形式开展。

患者给输液室的护理人员送来感谢锦旗

医院王一珏院长说，该制度对医患双方来说，是一个“双赢”的举措。患者能说出心里话，每一个意见都有利于医院今后更好地服务。之所以选在患者准备出院或出院后再进行测评，是考虑到患者在院期间，即使有意见也不敢贸然提出，怕影响治疗，出院后便可以打开天窗说亮话。

医院加强服务质量管理后，患者的满意度提高了，每天医院办公室都会收到一到两封表扬信。被表扬的医护人员得到院领导肯定，工作更努力更积极，也为其他医护人员树立榜样，带动大家为患者提供更好的服务。医院的服务质量也逐步走向科学化、程序化、制度化，不断持续改进。

（责任编辑：雨君）

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